客服售后系统是企业与客户互动的重要环节，一个好的客服系统可以显著提升客户满意度和忠诚度。以下是规划客服售后系统功能时需要考虑的关键点：

1. 多渠道支持：系统应支持电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体、移动应用等多种客户沟通渠道。

2. 工单系统：能够创建、分配、跟踪和解决客户服务请求（工单）。

3. 客户信息管理：集成客户关系管理（CRM）功能，记录客户的详细信息和历史交互。

4. 知识库：包含常见问题解答（FAQ）、解决方案和自助服务指南，供客户和客服人员使用。

5. 服务请求管理：允许客户提交服务请求，系统应能自动记录并处理这些请求。

6. 订单管理：跟踪和管理客户订单的状态，包括发货、退货和换货。

7. 产品支持：提供产品信息、使用说明和故障排除指南。

8. 反馈和评价：允许客户对服务进行评价和反馈，帮助企业改进服务质量。

9. 数据分析：收集和分析客户互动数据，以识别问题模式和改进机会。

10. 报告和仪表盘：生成客服绩效报告，包括响应时间、解决率和客户满意度等关键指标。

11. 自动化和工作流：通过预设的工作流自动化处理常见问题和请求。

12. 移动访问：客服人员能够通过移动设备访问系统，实现远程工作和实时响应。

13. 安全性：确保客户数据的安全，遵守数据保护法规。

14. 可扩展性：系统应能够随着企业的成长和需求变化进行扩展。

15. 培训和文档：提供客服人员的培训材料和系统操作指南。

16. 集成能力：能够与企业的其他系统（如ERP、财务系统等）集成，实现数据共享和流程自动化。

17. 多语言支持：对于跨国企业，客服系统应支持多语言服务。

18. VIP客户管理：为重要客户提供优先服务和个性化关怀。

19. 社交媒体监听：监控社交媒体上的品牌提及，快速响应公众关切。

20. 呼叫中心功能：如果通过电话提供服务，应包含呼叫中心的核心功能，如呼叫路由、呼叫录音和呼叫队列管理。

规划客服售后系统时，应以客户需求为中心，确保系统能够提供高效、一致和个性化的服务体验。同时，系统应能够适应不断变化的市场和技术环境，以满足未来的业务需求。